Customer Relationship Management (CRM) ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung. Er integriert und optimiert auf der Grundlage einer Datenbank und Software zur Markbearbeitung sowie eines definierten Verkaufsprozesses abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse in Marketing, Vertrieb, Kundendienst und F&E. Zielsetzung von CRM ist die gemeinsame Schaffung von Mehrwerten auf Kunden- und Lieferantenseite über die Lebenszyklen von Geschäftsbeziehungen. Das setzt voraus, dass CRM-Konzepte Vorkehrungen zur permanenten Verbesserung der Kundenprozesse und für ein berufslebenslanges Lernen der Mitarbeiter enthalten. (offizielle Definition des CRM-Forums im DDV) Das bedeutet: Customer-Relationship-Management-Systeme unterstützen Unternehmen bei der Umsetzung von mehr Kundenorientierung. Sie liefern die technologische Unterstützung, um Aufgaben in Marketing, Vertrieb und Kundenmanagement schneller und besser zu bewältigen. Sie dienen somit dazu, Informationen über Kunden effizienter in der Unternehmensorganisation zu verteilen und sie im Rahmen der Bearbeitung der Kundenbeziehungen zu nutzen. Damit wird das Ziel verfolgt, die Kundenzufriedenheit und damit die Kundenbindung zu erhöhen, die ein wesentlicher Einflußfaktor auf den Unternehmenserfolg darstellt. Dazu bieten CRM-Systeme unterschiedliche Teilfunktionalitäten, von Kundendatenbanken, über Workflow-Funktionalitäten zur automatisierten Verteilung von Informationen bis hin zu Data Mining-Werkzeugen zur Generierung neuer Zusammenhänge aus den Kundendaten. Wird das Internet in die CRM_Lösung integriert, spricht man von eCRM (Electronic CRM). Das Internet wird für drei Funktionen genutzt: Erstens dient es als technologische Plattform für das CRM-Programm. Zweitens werden aus dem Internet-Auftritt gewonnene Informationen ?ber den Kunden in das CRM-System übernommen. Drittens können Vertriebspartner eingebunden werden, die selbstständig Bestellungen aufgeben und den Status abfragen können.

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