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Chatten als Beruf: Direkte Kundenberatung im Netz wird immer wichtiger

31. Jan 2007 | Märkte + Macher

47 Prozent der Internetnutzer in Deutschland tauschen regelmäßig Informationen in Chatforen und Newsgroups aus. Insbesondere der schnelle direkte Kontakt macht das Chatten attraktiv. Unternehmen nutzen diese Vorliebe der Onliner noch zu wenig für die eigene Kundenkommunikation im Internet. 17 Prozent der Interneteinkäufer wünschen sich mehr Kaufberatung, beispielsweise durch einen persönlichen Ansprechpartner auf der Website, der sie in Echtzeit berät. Dies ist das Ergebnis des E-Shopping Trend von novomind in Zusammenarbeit mit wiwo.de und handelsblatt.com.

Besonders bei beratungsintensiven Produkten und Dienstleistungen,

wie beispielsweise Reisen oder Versicherungen, kann sich der Einsatz

von Live-Support im Internet lohnen. Häufig kommen Kaufabschlüsse

nicht zustande, da Fragen der Kunden unbeantwortet bleiben. Oft haben

Online-Shops nur mäßigen Erfolg, da sie den Kunden keine aktive

Unterstützung bei der Kaufentscheidung liefern können. Besonders für

die Lösung dieser komplexeren Probleme ist die Beratung via Live-Chat

geeignet. Der große Vorteil der Echtzeitkommunikation besteht darin,

dass der Kunde direkt - also ohne zum Hörer zu greifen oder ein

E-Mail-Fenster zu öffnen - mit einem Kundenbetreuer Kontakt aufnimmt.

Somit sind schnellere Antworten auf Kundenanfragen möglich. Das

erhöht die Zahl der Kaufabschlüsse. Zudem fallen nur ein Viertel der