Konflikte erfolgreich meistern

Konflikte am Arbeitsplatz kosten die Unternehmen Unsummen: Schätzungen gehen von Schäden in Millionenhöhe aus, durch hohe Personalfluktuation, Fehlzeiten und ineffiziente Arbeitsleistung, bis hin zur inneren Kündigung. Und warum das alles? Weil wir nicht gelernt haben, miteinander zu reden.

Ein Konflikt an sich ist durchaus normal und stellt noch kein Problem dar. „Nur ein ungelöster Konflikt ist gefährlich“, so die Münchner Trainerin Beate M. Reisinger. Gegensätzliche Meinungen können eine fruchtbare Basis sein, kreative Ideen anstoßen, einen neuen Wind reinbringen. Kein Arbeitspsychologe würde einem raten, gleich von der eigenen Meinung abzurücken, wenn ein Kollege eine andere Auffassung vertritt. Das Geheimnis liegt wie üblich im Detail: das „Wie“ ist entscheidend, also der Umgang miteinander, gerade bei einer Meinungsverschiedenheit. Eine klare Kommunikation und ein positives Menschenbild sind da sehr hilfreich. Doch schnell verlässt der Streitende die sachliche Ebene, die Argumentation wird hochemotional, persönlich und damit verletzend. 
Dass es das nicht sein kann, ist klar. Abgesehen von dem materiellen Schaden, den das Unternehmen durch die schlechtere Arbeitsleistung hinnehmen muss, dürfen auch die persönlichen Folgen für den Einzelnen nicht übersehen werden: die seelische Belastung wächst von Konflikt zu Konflikt, das Klima am Arbeitsplatz ist abgekühlt, man fühlt sich nicht mehr wohl; schnell ist ein Teufelskreis aufgebaut, in dem man entweder hinter jeder Äußerung den Angriff wittert – oder das Thema „Konfliktvermeidung“ zur obersten Priorität erklärt und damit jeden Anflug von eigener Meinung unter den Tisch fallen lässt. Beate M. Reisinger gibt folgende Tipps, um mit Konflikten positiv und produktiv umzugehen: 
P wie Pause machen. Atmen Sie aus. Lassen Sie den Partner ausschimpfen. Warten Sie, bis der größte emotionale Druck weg ist. Stellen Sie, wenn nötig, Fragen: Wann, wo, wer? Schlagen Sie nicht zurück (Angriffshaltung). Sie würden die momentane emotionale Verfassung des anderen nur verstärken. 
A wie Anerkennung geben. Sagen Sie etwas Positives. So schwer es Ihnen fallen mag. Danken Sie dem anderen für seine Offenheit. (z.B.: „Ja, das habe ich jetzt verstanden. Wenn ich an Ihrer Stelle wäre, …“) 
L wie Leiden mittragen. Zeigen Sie Mitgefühl. Schaffen Sie eine Verbindung auf der emotionalen Ebene. Versetzen Sie sich kurz in die Lage des anderen: „Ich kann Ihren Ärger gut nachvollziehen“. 
M wie Mängel zugeben. Wenn Mängel oder Fehler offensichtlich sind, dann geben Sie diese offen zu. Vermeiden Sie eine Büßerhaltung („Ja ich weiß, wir können das nicht.“) genauso wie einen Gegenangriff („Das gibt es doch gar nicht“ oder „Kann es sein, dass Sie selbst nicht aufgepasst haben?“). 
E wie Einigung. Fragen Sie den anderen, wie er sich eine Lösung vorstellt. Machen Sie ihm ein Angebot.
Der Effekt einer solchen Gesprächsführung ist, dass Sie eine für den „angreifenden“ Gesprächspartner ungewohnte Rolle einnehmen: Sie verteidigen sich nicht, Sie schlagen nicht zurück, sondern Sie akzeptieren die Emotionen des anderen und interessieren sich für die Sachlage. Daneben geben Sie Fehler offen zu. Dieser Umstand alleine ist meist für den Angreifenden „entwaffnend“. Wichtig ist in jedem Fall die Suche nach einer für alle zufrieden stellenden Lösung.