So werden Sie mit Service die Nummer 1

Guter Service muss nicht teuer sein. Entscheidend ist, dass er bei den Kunden ankommt. Und gerade im Einzelhandel gibt es vielfältige Möglichkeiten, sich positiv von den Mitbewerbern abzuheben und zum Kundenmagnet zu werden.

In Zeiten des Internet-Shoppings haben Einzelhändler schlechte Karten, wenn sie sich allein über ihr Sortiment oder den Preis definieren. Denn das tun andere auch. Wer sich in seinem Einzugsgebiet zur Nummer eins für seine Zielgruppen machen will, muss ihnen mehr bieten: Dazu gehören die zwischenmenschliche Ebene genauso wie Service-Angebote, die Kunden wirklich begeistern.
Ralf R. Strupat, Experte und Trainer für Kundenbegeisterung aus Halle/Westfalen, nennt typische Service-Fehler, die Einzelhändler davon abhalten, zur ersten Adresse für ihre Kunden zu werden:

Fehler 1: Den gleichen Service bieten wie alle anderen
Wer wie alle ist, kann nie zur Nummer eins für seine Kunden werden. Egal, welchen Service Sie anbieten – ob Lieferservice oder Ersatzgeräte während einer Reparatur oder außergewöhnliche Öffnungszeiten – der Service muss sich am Kunden orientieren, ihn in den Mittelpunkt aller Bemühungen stellen und so zum echten Kundendienst werden, so Ralf R. Strupat. „Wird jeder einzelne Service-Bestandteil unter diesem Gesichtspunkt hinterfragt und umgesetzt, ergibt sich fast von selbst ein buntes Service-Muster. Anders als beim direkten Mitbewerber, anders als beim Konkurrenten in der Nachbarstadt. Erst ein kundenspezifisches Service-Angebot trägt dazu bei, sich von der Masse abzuheben.

Fehler 2: Stereotypes Dauerlächeln statt ehrlicher Freundlichkeit
Stereotypes Dauerlächeln ist keine Sympathiebezeugung. Der Kunde merkt sehr schnell, ob er und sein Anliegen ernst genommen werden oder ob die Verkäuferin gerade in einer Schulung auf Lächeln getrimmt wurde. Leuchten dagegen die Augen mit, weil man gemeinsam mit dem Kunde das Richtige gefunden hat, kommt die Botschaft auch an.

Fehler 3: Der Kunde kann sich selbst bedienen
Auch im Zeitalter von E-Commerce und Selbstbedienungs-Theken ist der Mensch nicht völlig ersetzbar. Wer hier seinen Kunden allein lässt, zum Beispiel am Selbstbedienungs-Terminal im Fotogeschäft, schafft sich frustrierte Kunden. Wie froh ist dagegen der ratsuchend umher blickende Kunde, wenn der freundliche Mitarbeiter sofort zur Stelle ist und ihm hilft, das Richtige auszuwählen.

Fehler 4: Warten, bis der Kunde wieder kommt
Dass Zufriedenheit nicht ausreicht, damit der Kunde wiederkommt, wissen zwar viele Einzelhändler. Dennoch unternehmen sie nichts aktiv, um ihren Kunden zur Wiederkehr zu veranlassen, bemängelt Ralf R. Strupat. Anders der Einzelhändler, der seinem Kunden beim Erstkauf ein kleines Dankeschön überreicht und sich erkundigt, ob der Kunde bereit ist, ihm seine E-Mail-Adresse und Anschrift zu geben, damit er ihn künftig im Vorfeld auf interessante Aktionen aufmerksam machen kann.

Fehler 5: Der Kunde muss sich selbst zurecht finden
Eingang, Auskunft, Kasse, Sonderaktion ….. Zwar hilft eine klare Beschilderung bei der Orientierung. Doch viele Kunden finden sich dennoch nicht zurecht – sei es, weil sie im ersten Moment vom Warenangebot „erschlagen“ werden oder weil sie eine längere Orientierungszeit benötigen. Da kommt es gut an, wenn ihnen ein freundlicher Mitarbeiter erklärt, wo sie was finden und ihnen aus dem Regal mit sicherem Griff das Richtige herauszieht.

Fehler 6: Aufmerksamkeiten stehen bereit – doch sie werden nicht angeboten.
Viele gut gemeinte Aufmerksamkeiten wie gefüllte Kaffeekannen und Trinkwasserspender stehen in so manchem Einzelhandelsgeschäft. Doch oft in der hintersten Ecke. Auch trauen sich viele Menschen nicht, sich einfach zu bedienen. Hier bedarf es schon eines freundlichen Hinweises – noch besser ist es, wenn der Mitarbeiter selbst dem Kunden eine Tasse Kaffee oder ein Glas Wasser reicht.

Fehler 7: Service ist Chefsache – die Mitarbeiter sind nicht involviert.
Service muss vom Chef vorgelebt werden, damit er für jeden einzelnen Mitarbeiter ein Vorbild ist. Vor allem muss der Servicegedanke fest in den Köpfen der Mitarbeiter verankert sein. Dies beginnt schon im Kleinen: Sei es, dass sie einem Kunden unaufgefordert anbieten, ihm die Ware auch nach Hause zu bringen, ihm ein Taxi rufen oder auch ein einzelnes Produkt nachbestellen.

Fehler 8: Den Kunden allein lassen.
Erstaunlich wenige Kunden wissen genau, was sie suchen. Alle anderen sind oft unentschlossen und benötigen deswegen Hilfestellung. Auch kaufen viele ein Produkt aus Gewohnheit, ohne zu wissen, dass es eine bessere/günstigere/schönere Alternative gibt. Ihn darauf aufmerksam zu machen, ist Aufgabe des Verkaufspersonals – der Kunde wird den Hinweis in der Regel dankbar entgegen nehmen. Noch mehr freut er sich, wenn er zum Beispiel erfährt, dass das fast 400 Euro teure Produkt nächste Woche im Angebot und nur für 349 Euro erhältlich ist.

Fehler 9: „Dafür bin ich nicht zuständig.“
Gerade bei Reklamationen – und allem, was viel Arbeit und Umstände macht – versuchen Mitarbeiter nicht selten, dem aus dem Weg zu gehen. Zur Nummer eins macht man sich damit nicht. Ganz anders, wenn sich jeder zuständig und verantwortlich fühlt und alles tut, um den Kunden wieder zufrieden zu stellen: Sei es, dass ihm von der freundlichen Mitarbeiterin sofort zugesichert wird, ein Ersatzprodukt zu bekommen, bis das reklamierte repariert ist, sei es, dass ihm der Chef auch noch eine Extra-Entschädigung, zum Beispiel einen Gutschein, zukommen lässt. Jetzt fühlt sich der Kunde wirklich versöhnt.

Fehler 10: Auf der Stelle treten
Gleich, in welcher Branche und für welche Zielgruppe: Produkte und Leistungen eines Unternehmens müssen dem Kunden einen Nutzen bringen. Andernfalls sind sie überflüssig beziehungsweise werden vom Kunden nicht geschätzt. Deshalb ist gerade bei Serviceleistungen wichtig: Was bringen sie dem Kunden, welche Vorteile hat er daraus? Was könnte ihm noch Vorteile bringen? „Wird der Service stets an den aktuellen Belangen der Empfänger ausgerichtet und nicht zum automatisierten Vorgang, kann er zum Meilenstein der Kundenbegeisterung werden“, so Ralf R. Strupat.

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Service-Beispiele für die Bekleidungsbranche
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• Nicht vorrätige Ware wird aus anderen Filialen besorgt. Im Beisein des Kunden prüft der Mitarbeiter – unaufgefordert – ob das Kleidungsstück in der gewünschten Größe/Farbe in einer anderen Filiale verfügbar ist.
• Auch bei nachträglichem Nichtgefallen – oder zum Beispiel bei Geschenken – wird die Ware zurückgenommen, und zwar mit Bargeld statt Gutschein.
• Dem Kunden werden auf Wunsch Kleidungsstücke auch bis zu drei oder mehr Tagen reserviert.
• Stammkunden erhalten einen Geburtstagsrabatt, wenn sie im Monat ihres Geburtstags etwas einkaufen.
• Kostenlose Parkplätze beziehungsweise Teilübernahme der Parkgebühren.
• Kunden können Kleidungsstücke mit nach Hause nehmen und dort probieren – auf Wunsch werden diese auch geliefert und wieder abgeholt.
• Spezielle Mode, Farb- und Stilberatung. Dies kann mit Friseur- und Kosmetikberatung-/service kombiniert werden.
• Wickelraum, Kinderhort und -betreuung: Während ihre Kleinen in besten Händen sind, kann die Kundin in aller Ruhe die Kleidungsstücke probieren und sich eingehend beraten lassen.
• Auch ausländische Währungen (Scheine) werden angenommen (deutlicher Hinweis an der Kasse). So kann der Kunde zum Beispiel nach dem Urlaub noch seine restlichen Bargeldbestände aufbrauchen.
• Geschenk-, Einpack- und Versandservice (zum Teil kostenfrei).
• Homepage mit Online-Service, u.a. Pflegetipps und Flecken-ABC
• Kaffee-/Espress-/Sektbar (mit Bedienung!) und Bistro mit kleinen Snacks und Erfrischungen, Sitzgelegenheiten, auch für die Begleitung
• Schnelle, unkomplizierte Reklamationsabwicklung. Kunde kann bei Reklamationen die Ware auch noch nach Monaten zurückbringen, wenn ein Reklamationsgrund besteht – auch ohne Kassenbon. (Vertrauensbeweis für Kunden)
• Änderungsservice zu kulanten Preisen – auch für Kleidungsstücke, die der Kunde woanders gekauft hat.
• Aufbewahrungsservice/Schließfächer: Während seines Einkaufs und weiteren Stadtbummels kann der Kunde dort seine vollen Einkaufstüten sicher verwahren und am Ende wieder abholen. Sollte einmal ein Kunde seine Einkäufe vergessen haben, wird er selbstverständlich telefonisch benachrichtigt.
• Auch telefonische Modeberatung.
• Empfehlungs-Bonus, spezielles Dankeschön (als Überraschung)
• Bei Stammkunden werden spezielle Wünsche, Vorlieben und Abneigungen in der Database gespeichert.
• Es sind auch sehr kleine Größen und Übergrößen erhältlich beziehungsweise werden diese bei Bedarf bestellt.
• Kundentoilette, auch bei kleineren Geschäften
• Mengenrabatte, mit denen Kunden überrascht werden.
• Kostenloser Taxiruf/Kunde wird zu Sonderkonditionen nach Hause gefahren
• Regenschirm-Service

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Servicebeispiele für Möbel- und Einrichtungshäuser
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• Speditionsservice
• Verleih von Teppichboden- und Vorhang-Mustern
• Sonderanfertigungen
• Überbreiten und Überlängen bei Betten
• Persönliche Schlafberatung
• Rücknahme von unangebrochenen Tapetenrollen und Verbrauchsmaterial in Originalverpackung
• Ausmess- und Beratungsservice vor Ort beim Kunden. Kunde kann sich daraufhin auch einige kostenlose Vorschläge zur Auswahl erstellen lassen.
• Kostengünstige Entsorgung von Altmöbeln, Altbelägen etc.
• Erstreinigung bei Küchen
• Kostenlose Stifte, Zettel, Maßbänder, Wegweiser, Leihkataloge, Einkaufstaschen
• Spezielle Auswahl und Beratung für Allergiker
• Renovierungs- und Reinigungsservice, zum Beispiel bei Teppichen, mit Abholung und Lieferung.
• Nach Aufbau und Montage der Möbel beim Kunden werden die Räume tadellos hinterlassen – sämtliche Verpackungsreste werden natürlich mitgenommen. Bei Bedarf wird der Kunde z.B. um Staubsauger gebeten.

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Servicebeispiele für Verbrauchermärkte
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• Verleih von Kühlboxen
• Entsorgung von Altöl und Reifen
• Zuschnittservice für Holz
• Verleih von Bierzelten
• Probiermöglichkeiten an allen Bedienungstheken
• Rücknahme von nicht benötigten Getränken (zum Beispiel Bierkästen, -fässer nach Vereinsfesten)
• Präsentkorbservice
• Kostenlose Schuhputzmaschine für die Kunden
• Infotafel für Vereine und deren Aktivitäten

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Servicebeispiele für Sportgeschäfte
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• Besaitung von Tennisschlägern
• Ski- und Snowboardservice (Pflege, Reparatur, etc.)
• Laufbandanalyse, zum Beispiel beim Kauf von Laufschuhen
• Verschiedene Sportkurse (orientiert am angebotenen Sortiment, z.B. Inline-Skating-, Nordic-Walking-Kurse etc.)
• Vermittlung von Personal Trainern, Trainingsberatung
• Ernährungsberatung
• Spezieller Service für Vereine (Ausstattung des Vereins in seinen Farben)
• Test-Verleih verschiedener Sportartikeln
• Golf-Simulator
• Probetrainings, kostenlose Einweisung in Geräte
• Kooperation mit Fitness-Studios, Vereinen etc: Sonderrabatt für deren Mitglieder
• Flexible Zahlungskonditionen, auch Finanzierung
• Kostenlose Lieferung nach Hause
• Kontaktbörsen, z.B. für Lauftreffs, Suche von Trainingspartnern
• Anmelde- und Infoservice auch für Sportveranstaltungen in anderen Städten, z.B. Marathon-Läufe