Trends im eCommerce – Teil 2: Mulit-Channel ist nicht gefragt

Der Kunde will durchgängig im Internet einkaufen können, Multi-Channel-Konzepte sind aus Sicht des Kunden deshalb weniger gefragt. Eine der wesentlichen Erkenntnisse der Studie „Trends im eCommerce“ der Elmar/P/Wach eCommerce Consulting.

Mit der jährlichen Studie „Trends im eCommerce“ werden die Zukunftsvorstellungen der Konsumenten und der Unternehmen untersucht. Hierzu wurden in einer repräsentativen Umfrage 422 eShop-Nutzer und 112 eShop-Betreiber aus ganz Deutschland im Zeitraum von November 2009 bis Januar 2010 befragt. Wie stellen sie sich den eCommerce der Zukunft vor? Besonders interessant dabei: Mit der zweigeteilten Studie können die auf beiden Seiten identifizierten Trends verglichen werden – sie ist somit eine wertvolle Entscheidungsgrundlage für das zukünftige, erfolgreiche Agieren der eShop-Betreiber.

Wichtiger als Mobile Shopping ist die Erfüllung des Kaufwunsches „One Stop“ im Internet

Der eShop ist die zentrale Komponente in der eCommerce-Wertschöpfungskette. Und wie sieht es mit Mobile Commerce aus? Möchten die Kunden mit ihrem Mobiltelefon einkaufen?

Können Sie sich vorstellen, in Zukunft über Ihr Handy einzukaufen?

Trend: 70 Prozent der Kunden können sich nicht vorstellen, in Zukunft über ihr Handy einzukaufen.

Drill Down nach Altersgruppen:

Trend: Die negative Einstellung (prozentual) gegen den Einkauf per Handy ist in allen Altersgruppen ähnlich.

Erstaunlich eindeutig ist die Ablehnung gegenüber dem Einkaufen mit dem Handy, zudem ist diese prozentual in allen Altersgruppen ähnlich. Die Kombination mit weiteren Kriterien aus der Umfrage – beispielsweise wünschen sich fast vier Fünftel der Kunden die Anzeige von Alternativen im Fall ausverkaufter Produkte im eShop – ergibt das Gesamtbild, dass der Kunde einfach und bequem im Internet bestellen möchte.

Mobile Trends im Überblick:

• 70 Prozent der Kunden können sich nicht vorstellen, in Zukunft über ihr Handy einzukaufen
• Die negative Einstellung (prozentual) gegen den Einkauf per Handy ist in allen Altersgruppen ähnlich

Kauf auf Rechnung ist die beliebteste Zahlart
Im ersten Teil der Studienergebnisse von „Trends im eCommerce 2010“ wurde präsentiert, dass sich die Kunden einen eShop insbesondere nach Preisen und angebotenen Zahlungsmethoden aussuchen und dies sogar ein Bestellhinderungsgrund sein kann. Was sind die gewünschten Zahlarten?

Welche Zahlungsmethoden wünschen Sie sich beim Online Shopping in Zukunft?

Trend: Die beliebteste Zahlungsmethode wird der Kauf auf Rechnung sein.

Die Zahlart Rechnung wird eindeutig favorisiert. Mit Abstand folgen Paypal und Lastschrift. Positiv überrascht die Sofortüberweisung – diese relativ junge Zahlungsmethode hat sich innerhalb kurzer Zeit etabliert.

Zahlart-Trends im Überblick:

• Die beliebteste Zahlungsmethode wird der Kauf auf Rechnung sein

Multi-Channel-Einkauf wird skeptisch gesehen (vor allem bei erfahrenen eShoppern)
Wenn der Kunde eine Bestellung getätigt hat, beginnt die eigentliche Arbeit. Gibt es Probleme mit der Lieferung oder dem Service, wird der Kunde kein zweites Mal in diesem eShop einkaufen. In diesem Abschnitt der Umfrage haben wir die Konsumenten nach ihren Erwartungen an Services und Lieferung gefragt.

Möchten Sie im eShop gekaufte Produkte in einer stationären eShop-Filiale abholen können?

Trend: 33 Prozent der Kunden möchten im eShop gekaufte Produkte in einer stationären eShop-Filiale abholen können.

Drill Down nach eShopping-Erfahrung:
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Trend: Eine stationäre eShop-Filiale wird prozentual (47%) von sehr erfahrenen eShoppern (über 40 Einkäufe im Internet) am häufigsten abgelehnt.

Möchten Sie in einer stationären eShop-Filiale eine Online-Bestellmöglichkeit haben?
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Trend: 40 Prozent der Kunden möchten in einer stationären eShop-Filiale eine Online-Bestellmöglichkeit haben.

Drill Down nach eShopping-Erfahrung:

Trend: Die Gruppe, die bis zu 9 Mal eingekauft hat, sagt prozentual (42%) am häufigsten Ja zu einer Online-Bestellmöglichkeit in einer stationären eShop-Filiale.

Möchten Sie über Ihr Handy die nächste Filiale mit den verfügbaren Produkten finden können?

Trend: Nur 27 Prozent der Kunden möchten die nächste Filiale mit den verfügbaren Produkten über ihr Handy finden können.

Die Option, ein online bestelltes Produkt in einer eShop-Filiale abholen zu können, ist lediglich für ein Drittel der Kunden von Bedeutung. Die Möglichkeit, in einer eShop-Filiale eine Online-Bestellung durchzuführen, wünschen sich immerhin 40 Prozent der Befragten. Je erfahrener die eShopper sind, desto weniger wichtig sind diese beiden Multi-Channel-Aspekte. Mobilen Services stehen die Kunden scheinbar sehr skeptisch gegenüber. Nur 27 Prozent der befragten Kunden wollten eine bestimmte Filiale über ihr Handy finden können.

Weiter oben zeigte sich, dass sich 70 Prozent der Befragten nicht vorstellen können, über ihr Handy einzukaufen.

Multi Channel Trends im Überblick:

• Erfahrene eShopper möchten weder im eShop gekaufte Produkte in einer stationären eShop-Filiale abholen, noch in einer stationären eShop-Filiale online bestellen können
• Nur 27 Prozent der Kunden möchten die nächste Filiale mit den verfügbaren Produkten über ihr Handy finden können

5. Fazit
Dieser zweite von vier Teilen der Studienergebnisse von „Trends im eCommerce 2010“ beleuchtet die restlichen drei von sechs Haupt-Trends aus Sicht der Konsumenten. Diese sind:

• Wichtiger als Mobile Shopping ist die Erfüllung des Kaufwunsches „One Stop“ im Internet
• Kauf auf Rechnung ist die beliebteste Zahlart
• Multi-Channel-Einkauf wird skeptisch gesehen (vor allem bei erfahrenen eShoppern)

Die Ablehnung gegen Mobile Shopping ist erstaunlich, bei genauerer Analyse allerdings nachvollziehbar. Wenn ein Kunde (meistens zu Hause) im Internet bestellt, möchte er den Kaufwunsch erfüllt bekommen und erwartet beispielsweise die Anzeige von Alternativen im Fall ausverkaufter Produkte im eShop. Einen Einfluss auf die Ablehnung gegen mobiles Einkaufen werden nach wie vor die verfügbaren Bandbreiten, Preise und kleine Display-Größen haben, zudem fehlt dem Kunden, während er unterwegs ist, meistens die nötige Ruhe für Kaufentscheidungen.

Eher trivial ist die Präferenz für die Zahlart Rechnung – diese ist für den Kunden einfach, zudem hat er die volle Kontrolle über die Begleichung der Rechnung.

In Kombination mit der Ablehnung gegen Mobile Shopping ist die Skepsis gegenüber dem Multi-Channel-Einkauf nicht mehr überraschend – der Kunde möchte im Internet seinen Kaufwunsch erfüllt und das Paket nach Hause geliefert bekommen. Etwas positiver wird die Online-Bestellmöglichkeit in einer stationären eShop-Filiale gesehen.

Das Gesamtfazit aus den sechs Haupt-Trends aus Sicht der Konsumenten sind die klaren Vorstellungen, die die Kunden der Zukunft vom eCommerce und dem Einkauf im Internet haben. Besonders wichtig ist hierbei die Qualität der eShops. Preise, Zahlungsmethoden und Sicherheit spielen ebenfalls eine große Rolle. Zusätzlich wünschen sich die Kunden eine einfache Bedienung des eShop. Dagegen spielen Service-Angebote, die eine flexiblere Lieferung ermöglichen, momentan noch eine untergeordnete Rolle. Auch mobiles Einkaufen oder mobile Services werden skeptisch betrachtet.

Das Gesamtfazit in einem Satz zusammengefasst: „Back to the Roots“. Die Kunden möchten einfach und bequem von zu Hause aus einkaufen – das gewünschte Produkt zum niedrigsten Preis.

Zum Autor:
Elmar P. Wach ist Inhaber von Elmar/P/Wach eCommerce Consulting, einer Full Service eCommerce-Beratung mit den Schwerpunkten auf den Aufbau und die Optimierung des Vertriebskanals Internet. Er ist Dipl.-Ing.Univ. und Dipl.-Wirtsch.Ing.Univ. und Dozent mit umfassenden Erfahrungen im Umgang mit eCommerce-Projekten. Über mehrere Jahre hat er erfolgreich als Projektverantwortlicher und Key Account Manager bei einem weltweit führendem Shop-Betreiber gearbeitet und diverse Relaunches und Beratungsprojekte geleitet.
Die Jahre im strategischen Management bei einer eCommerce-Agentur im Key Account Management und als Office Head bilden – neben anderen Quellen – die solide Basis für Elmar/P/Wach eCommerce Consulting.
Als gefragter Interim Manager und Senior Consultant hat er im Projekt-Management, in der Prozessoptimierung und Distributionslogistik Maßstäbe für zielorientierte Unternehmensberatung gesetzt. In verschiedenen Fachmagazinen meldet sich der Leiter von Elmar/P/Wach zu aktuellen Problemstellungen der Branche zu Wort.
www.elmarpwach.de.