Trends im eCommerce - Teil 1: Konsumgüter sind angesagt

Durch die ständig ansteigende Zahl der Internet-Nutzer werden immer höhere Umsätze im eCommerce möglich. Da allerdings auch die Anzahl der eShop-Betreiber stetig wächst, ist es nicht mehr ausreichend, Produkte einfach nur im Internet anzubieten. Jeder eShop-Betreiber muss wissen, welche Trends den Markt beherrschen und vor allem auch, wie der Kunde sich den Einkauf im Internet wünscht. Leider gibt es genau hier große Diskrepanzen zwischen der Erwartungshaltung der Kunden und dem Angebot der eShop-Betreiber. In einer vierteiligen Serie beschreibt zentrada.magazin die zukünftigen Entwicklungen.

In vielen eShops wird Potenzial verschenkt, weil die Wünsche der Kunden durch den eShop-Betreiber nicht richtig eingeschätzt werden und der eShop daher falsch ausgerichtet ist. Doch was wollen die Kunden von morgen wirklich? Was sind ihre Wünsche, was verlangen sie von einem eShop? Wann sind die Voraussetzungen für einen zufriedenen Einkauf erfüllt?

Elmar/P/Wach eCommerce Consulting analysiert mit der jährlichen Studie „Trends im eCommerce“ die Zukunftsvorstellungen der Konsumenten und der Unternehmen. Hierzu wurden in einer repräsentativen Umfrage 422 eShop-Nutzer und 112 eShop-Betreiber aus ganz Deutschland im Zeitraum von November 2009 bis Januar 2010 befragt. Wie stellen sie sich den eCommerce der Zukunft vor?

Mit der zweigeteilten Studie können die auf beiden Seiten identifizierten Trends verglichen werden – sie ist somit eine wertvolle Entscheidungsgrundlage für das zukünftige, erfolgreiche Agieren der eShop-Betreiber. Die Studie basiert auf dem Beratungsansatz „eCommerce als Regelkreis“ (verkürzte, auf die einzelnen Komponenten reduzierte, Darstellung):



Die umfassenden Umfrageergebnisse wurden in jeweils sechs Haupt-Trends aus Sicht der Konsumenten und aus Sicht der eShop-Betreiber gebündelt. Dieser erste von vier Teilen der Studienergebnisse von „Trends im eCommerce 2010“ beleuchtet die ersten drei Haupt-Trends aus Sicht der Konsumenten – diese sind:

• Bücher, Magazine und Zeitungen werden wieder das bedeutendste Online-Sortiment
• Bild- und Videoportale spielen für das Marketing im Web 2.0 die größte Rolle
• Preisgünstige und einfach zu bedienende eShops sind für die Kunden am wichtigsten

Bücher, Magazine und Zeitungen werden wieder das bedeutendste Online-Sortiment
Das Online-Sortiment ist oftmals das Aushängeschild eines Unternehmens. Aber welche Produkte werden von deutschen Konsumenten bevorzugt gekauft?

Lange Zeit waren Bücher die beliebteste Produktkategorie. Laut der „OSS GfK Studie 2009“ belegte im Jahr 2008 dann zum ersten Mal das Bekleidungssegment mit 12,6 Millionen Käufern den ersten Platz. Gefolgt von Büchern mit 12,4 Millionen Käufern. Dies zeigt, dass sich die Beliebtheit von Produktkategorien im Laufe der Jahre ändern kann.

In diesem Abschnitt der Umfrage haben wir die Konsumenten gefragt, welche Produkte sie zukünftig mehr oder weniger über das Internet kaufen möchten.

Welche Produkte möchten Sie zukünftig mehr über das Internet kaufen?

Trend: Kunden möchten zukünftig ein breites Sortiment über das Internet kaufen – hauptsächlich Bücher, Magazine, Zeitungen und E-Learning-Material.

Welche Produkte möchten Sie zukünftig weniger über das Internet kaufen?

Trend: Kunden möchten zukünftig weniger Aktien, Versicherungen und andere Finanzdienstleistungen über das Internet kaufen.

Die Konsumenten möchten verstärkt Bücher, Magazine, Zeitungen und E-Learning-Material online bestellen. Danach folgen Sportartikel und Kleidung, Computer Software (einschließlich Computer- und Videospiele) und Elektronikartikel (einschließlich Kameras). Aktien, Versicherungen und Finanzdienstleistungen sowie Lotterien und Wetten und Lebensmittel werden zukünftig weniger über das Internet gekauft.

In der Frage, was zukünftig über das Internet weniger gekauft wird, sind sich Kunden und eShop-Betreiber einig – in der parallelen Umfrage der eShop-Betreiber wurden hier sehr ähnliche Aussagen getroffen. In der Frage, was in Zukunft über das Internet mehr verkauft wird, herrscht jedoch Uneinigkeit. eShop-Betreiber sehen das größte Potenzial bei Reisen und Reiseprodukten wie Tickets und Fahrkarten.

Sortiment-Trends im Überblick:

• Kunden möchten zukünftig ein breites Sortiment über das Internet kaufen – hauptsächlich Bücher, Magazine, Zeitungen und E-Learning Material
• Kunden möchten zukünftig weniger Aktien, Versicherungen und andere Finanzdienstleistungen über das Internet kaufen

Bild- und Videoportale spielen für das Marketing im Web 2.0 die größte Rolle
Das Marketing ist der entscheidende Faktor für den Erfolg eines eShop. Ein altes aber dennoch aktuelles Thema ist hierbei das Web 2.0. Aber ist diese Marketing-Form bei den Konsumenten überhaupt angekommen?

In diesem Abschnitt der Umfrage haben wir die Konsumenten gefragt, welche Web 2.0 Funktionen sie sich zukünftig in eShops wünschen und welche sie stärker nutzen möchten.

Welche Web 2.0 Funktionen wünschen Sie sich zukünftig in eShops?

Trend: Kunden wünschen sich zukünftig mehr Bild- und Videoportale (Einbindung von Portalen in den eigenen eShop sowie eigene Bild- und Videobereiche) in eShops.

Welche Web 2.0 Funktionen möchten Sie zukünftig stärker nutzen?

Trend: Kunden möchten zukünftig Bild- und Videoportale (Einbindung von Portalen in den eigenen eShop sowie eigene Bild- und Videobereiche) stärker nutzen.

Die meist gewünschten Web 2.0 Funktionen in eShops sind Bild- und Videoportale sowie Foren – diese möchten die Konsumenten zukünftig auch stärker nutzen.

Bei den eShop-Betreibern sieht das Bild jedoch etwas anders aus. Lediglich bei Bild- und Videoportalen herrscht Übereinstimmung. Ansonsten möchten die eShop-Betreiber ihren Kunden Blogs und Twitter bieten.

Web 2.0 Marketing Trends im Überblick:

• Kunden wünschen sich zukünftig mehr Bild- und Videoportale in eShops
• Kunden möchten zukünftig Bild- und Videoportale stärker nutzen

Preisgünstige und einfach zu bedienende eShops sind für die Kunden am wichtigsten
Der eShop ist die zentrale Komponente in der eCommerce-Wertschöpfungskette. Werden hier grobe Fehler gemacht, vergrault es die Kunden – oftmals für immer. Optik, Preise und andere Leistungen sind nur einige der Voraussetzungen, die bei einem eShop stimmen müssen.

In diesem Abschnitt der Umfrage haben wir die Konsumenten nach ihren Erwartungen an eShops gefragt.

Nach welchen Kriterien werden Sie sich zukünftig Ihren eShop aussuchen?

Trend: Kunden werden sich einen eShop insbesondere nach Preisen und angebotenen Zahlungsmethoden aussuchen.

Wären Sie bereit, für diese Kriterien einen höheren Produktpreis zu bezahlen?

Trend: Kunden sind nur zum geringen Teil bereit, für die gewünschten Kriterien einen höheren Produktpreis zu bezahlen.

Welche dieser Kriterien werden Gründe sein, nicht in einem eShop zu kaufen?

Trend: Kunden werden nicht in einem eShop kaufen, der zu teuer ist oder die falschen Zahlungsmethoden bietet.

Was wünschen Sie sich von eShops, um zukünftig bequemer einkaufen zu können (offene Frage)?
Und hier die Antworten, die Top 5 Wünsche der Kunden:

1. Einfache Web-Seiten und einfache Bedienung der eShops
2. Günstige Preise
3. Keine Versandkosten
4. Schnellerer Versand
5. Mehr Sicherheit beim Einkauf

Trend: Für einen bequemeren Einkauf werden einfach zu bedienende Web-Seiten/ eShops gewünscht.

Die wichtigsten Kriterien für einen eShop sind die Preise, Zahlungsmethoden, Sicherheit und Lieferbedingungen. Nur 18% der befragten Kunden wären bereit, einen höheren Produktpreis zu bezahlen, wenn diese Kriterien erfüllt sind. Sind sie es nicht, ist dies für die Kunden ein Grund, gar nicht in diesem eShop einzukaufen.

Ähnliche Ergebnisse lieferte die offene Frage an die Kunden, was diese sich von den eShop-Betreibern wünschen – eine einfache Bedienbarkeit der eShops.

Die wichtigsten Trends im Überblick:

• Kunden werden sich einen eShop insbesondere nach Preisen und angebotenen Zahlungsmethoden aussuchen
• Kunden sind nur zum geringen Teil bereit, für die gewünschten Kriterien einen höheren Produktpreis zu bezahlen
• Für einen bequemeren Einkauf werden einfach zu bedienende Web-Seiten/ eShops gewünscht

Dieser erste von vier Teilen der Studienergebnisse von „Trends im eCommerce 2010“ beleuchtet die ersten drei von sechs Haupt-Trends aus Sicht der Konsumenten. Diese sind:

• Bücher, Magazine und Zeitungen werden wieder das bedeutendste Online-Sortiment
• Bild- und Videoportale spielen für das Marketing im Web 2.0 die größte Rolle
• Preisgünstige und einfach zu bedienende eShops sind für die Kunden am wichtigsten

Der Trend im Sortiment geht also wieder hin zu standardisierten Produkten wie beispielsweise Bücher. Dies ist leicht nachvollziehbar – diese Produkte sind einfacher beschreibbar. Zudem kann sich dieser Trend durch die Digitalisierbarkeit und fortschreitende Digitalisierung dieser Produkte und des gesamten Vertriebsprozesses verstärken.

Das Hauptinstrument im Web 2.0 Marketing sind Bild- und Videoportale. Die Konsumenten möchten also die volle Bandbreite des Internet mit seinem Vorteil der Multimedialität nutzen. Zusätzlich bietet diese Einbindung von Portalen in den eigenen eShop respektive eigene Bild- und Videobereiche im eShop Interaktionsmöglichkeiten mit anderen Nutzern.

„Trivial“ ist der dritte Haupt-Trend: Ein eShop soll leicht zu bedienen, die angebotenen Produkte möglichst günstig sein. Ersteres ist ein „Hygienefaktor“, wenn also die Bedienung des eShop Fragen aufwirft, wechselt der Kunde einfach mit einem Klick zum nächsten eShop (und ist im schlimmsten Fall für immer verloren). Zweiteres spielt natürlich mit der Preispolitik und Unternehmensstrategie des eShop-Betreibers zusammen. Generell gilt jedoch, dass die Preistransparenz im Internet sehr hoch ist und ein Kunde schnell und einfach unterschiedliche Preise für das gleiche Produkt finden kann. Die letztendliche Entscheidung, in welchem eShop bestellt wird, hängt dann noch von weiteren Kriterien wie beispielsweise den angebotenen Zahlungsmethoden, der Sicherheit des gesamten Einkaufsprozesses und den Lieferbedingungen ab.

Im nächsten Teil werden die letzten drei Haupt-Trends aus der Konsumentenumfrage vorgestellt. Beide Teile zusammen geben einen guten Überblick über die Vorstellungen und Erwartungen der eCommerce-Kunden im Jahr 2010.

Zum Autor:
Elmar P. Wach ist Inhaber von Elmar/P/Wach eCommerce Consulting, einer Full Service eCommerce-Beratung mit den Schwerpunkten auf den Aufbau und die Optimierung des Vertriebskanals Internet. Er ist Dipl.-Ing.Univ. und Dipl.-Wirtsch.Ing.Univ. und Dozent mit umfassenden Erfahrungen im Umgang mit eCommerce-Projekten. Über mehrere Jahre hat er erfolgreich als Projektverantwortlicher und Key Account Manager bei einem weltweit führendem Shop-Betreiber gearbeitet und diverse Relaunches und Beratungsprojekte geleitet.
Die Jahre im strategischen Management bei einer eCommerce-Agentur im Key Account Management und als Office Head bilden – neben anderen Quellen – die solide Basis für Elmar/P/Wach eCommerce Consulting.
Als gefragter Interim Manager und Senior Consultant hat er im Projekt-Management, in der Prozessoptimierung und Distributionslogistik Maßstäbe für zielorientierte Unternehmensberatung gesetzt. In verschiedenen Fachmagazinen meldet sich der Leiter von Elmar/P/Wach zu aktuellen Problemstellungen der Branche zu Wort.
www.elmarpwach.de.