Trends im eCommerce 2011: Stimmen die Pläne der eShop-Betreiber mit den Erwartungen der Konsumenten

Für eShop-Betreiber ist es von großer Bedeutung, ihre eShops so zu gestalten, dass die Bedürfnisse ihrer Kunden möglichst optimal berücksichtigt werden. Da sich die Kundenbedürfnisse und -wünsche ändern, muss der eShop-Betreiber darüber ständig auf aktuellem Stand sein. In vielen eShops wird Potenzial verschenkt, weil diese Veränderungen durch den eShop-Betreiber nicht richtig eingeschätzt werden und der eShop daher falsch ausgerichtet ist. Vor diesem Hintergrund braucht der eShop-Betreiber regelmäßig eine Information über die konkreten Wünsche der (potenziellen) Kunden an das Online Shopping und deren Veränderung.

Elmar/P/Wach eCommerce Consulting analysiert mit der jährlichen Studie „Trends im eCommerce“ die Zukunftsvorstellungen der Konsumenten und der Unternehmen. Hierzu wurden in einer repräsentativen Umfrage 408 eShop-Nutzer und 64 eShop-Betreiber aus ganz Deutschland im Zeitraum von Februar 2011 bis März 2011 befragt. Wie stellen sie sich den eCommerce der Zukunft vor? Dieses Jahr ist das Schwerpunktthema Mobile Commerce.

Mit der zweigeteilten Studie können die auf beiden Seiten identifizierten Trends verglichen werden – sie ist somit eine wertvolle Entscheidungsgrundlage für das zukünftige, erfolgreiche Agieren des eShop-Betreibers. Die Studie basiert auf dem Beratungsansatz „eCommerce als Regelkreis“ von Elmar/P/Wach (verkürzte, auf die einzelnen Komponenten reduzierte, Darstellung):



Dieser Artikel fokussiert auf einen wichtigen Teilbereich der Studienergebnisse und präsentiert die Vergleiche der Trends und die größten Abweichungen der Planungen der eShop-Betreiber von den Erwartungen und Bedürfnissen der (potenziellen) Kunden beim Online Shopping. Diese Abweichungen bieten dem eShop-Betreiber wichtige Aufschlüsse über seine bisherigen Aktivitäten und deren Resonanz beim Kunden und geben Anregungen für zukünftige eCommerce-Projekte, auf die der Kunde einen unvermutet hohen Wert legt.


Abweichungen im Bereich „Marketing“ – Social Networks
Viele eShop-Betreiber sehen Social Networks als bedeutend für Ihre eCommerce-Aktivitäten an. 43 Prozent nutzen bereits Facebook und 29 Prozent Twitter, um aktiv Produkte aus ihrem eShop zu bewerben. Weitere 43 Planen planen, Social Networks in ihren eShop zu integrieren.



Bisher stößt das Angebot von Social Networks in eShops aber nur auf mäßige Resonanz beim Konsumenten. Über die Hälfte der Befragten möchten sich auch künftig nicht in Social Networks zum Online-Kauf informieren. 75% haben bisher noch nie eine Kaufanregung in Social Networks gewonnen.






Abweichungen im Bereich „eShop“ - Gründe für die eShop-Auswahl
Der Konsument sucht sich eShops häufig nach anderen Kriterien aus, als die eShop-Betreiber vermuten. Für den Kunden sind Optik, Design sowie eine einfache Bedienung (Usability) die wichtigsten Auswahlkriterien. Die eShop-Betreiber halten neben der Usability vor allem das Sortiment und Sicherheitsaspekte im eShop für bedeutsam. Sie unterschätzen damit die Bedeutung der Optik ihrer eShops für den Konsumenten.



Zahlarten
Der eShop-Kunde wünscht sich für seine zukünftigen Online-Bestellungen besonders die Zahlarten Rechnung, PayPal, Lastschrift und Kreditkarte häufiger als bisher. Die eShop-Betreiber schätzen die Bedeutung der Kreditkarten-Zahlung für ihre Kunden richtig ein, Rechnung, PayPal und Lastschrift werden jedoch unterschätzt.




Vergleiche und Abweichungen im Bereich „Service & Fulfilment“ - Internationalisierung der eShops
Immerhin 55 Prozent der Konsumenten können sich vorstellen, künftig auch in ausländischen eShops einzukaufen, im Jahr 2010 haben dies aber erst 33 Prozent getan.



Die Mehrheit der eShops beabsichtigt, ihren ausländischen Kunden ein Angebot zu bieten. 43 Prozent haben bereits einen eShop in einer anderen Sprache. 21 Prozent haben vor, einen fremdsprachigen eShop zu launchen.



Für ausländische eShops besteht demnach ein Potenzial, deutsche Kunden zu gewinnen. Ob die deutschen eShops im internationalen Markt ebenso Chancen haben hängt davon ab, ob internationale eShop-Kunden ähnlich aufgeschlossen für ausländische eShops sind, wie die befragten deutschen.

Express-Lieferung gegen Aufpreis

Fast zwei Drittel der eShop-Kunden sind nicht bereit, für eine Express-Lieferung Mehrkosten in Kauf zu nehmen.



Dies schätzen die eShop-Betreiber richtig ein. Sie bieten eine Express-Lieferung gegen Aufpreis mehrheitlich nicht an.




Schwerpunktthema „Mobile Commerce“ - Mobile Geräte
Die Bedeutung von Smartphone und Tablet PC wird von einem Großteil der eShop-Betreiber hoch eingeschätzt. Allerdings sind nur wenige der Konsumenten tatsächlich bereit, in naher Zukunft eines dieser Geräte für eine Einkaufsinformation oder Produktbestellungen einzusetzen. In dieser Frage weicht die Einschätzung der eShop-Betreiber von den Kundenwünschen besonders stark ab.

Dem Mobiltelefon wird dagegen von Konsumenten und eShops gleichermaßen kaum Bedeutung zugemessen.



Entwicklung der Anteile mobiler Käufer in eShops
Die eShop-Betreiber haben hohe Erwartungen daran, dass ihre Kunden zukünftig über Mobilgeräte online shoppen werden. Immerhin 23 Prozent sind sich sicher, dass der Anteil mobiler Käufer in ihrem eShop steigen wird, 46 Prozent halten dies für wahrscheinlich.



36 Prozent der Konsumenten können sich grundsätzlich vorstellen, in naher Zukunft über ihr Mobilgerät einzukaufen. Die Erwartung der eShop-Betreiber spiegelt also nicht ganz die Vorstellungen der Konsumenten wider.



Apps für das Mobile Shopping
Spezielle Apps zum Mobile Shopping spielen derzeit noch keine bedeutende Rolle. Nur neun Prozent der eShop-Kunden nutzen Apps zum Mobile Shopping, weitere sechs Prozent können sich dies vorstellen. Für die Zukunft wünschen sich Apps bis zu 28 Prozent der Befragten.





Die eShop-Betreiber sehen auch in dieser Frage ein großes Potenzial. Zwar bieten derzeit nur acht Prozent eine App für Ihren eShop an, 46 Prozent können sich dies aber für die Zukunft vorstellen.




Fazit
Die Bedeutung des Internet als Verkaufskanal steigt weiter. Die eShop-Betreiber umwerben den Konsumenten mit verstärktem Marketing, beispielsweise in Social Networks, obwohl der Kunde diese zum Online Shoppen wenig nutzt. Stattdessen wird der eShop hinsichtlich Optik und angebotenen Zahlarten „vernachlässigt“.

Mobile Commerce verfolgen die eShop-Betreiber stärker als die Konsumenten. Die Bedeutung von Smartphone und Tablet PC wird von einem Großteil der eShop-Betreiber zu hoch eingeschätzt. Analog verhält sich die Bereitstellung von Apps durch die eShop-Betreiber und die Nutzung durch den Konsumenten.