Aus Sicht des Unternehmens ruft beim passiven oder Inbound-Telefonmarketing der Kunde an, das Unternehmen reagiert (direkt oder über einen externen Agenten). Beim aktiven oder Outbound-Telefonmarketing dagegen ruft das Unternehmen (oder der beauftragte Agent) Kunden an und diese reagieren. Aufgaben für Inbound- oder Outbounddienste finden sich in fast alle Unternehmensbereichen. Beispiele für Inbound-Aufgaben sind: - Beschwerdemanagement (Rechnungsprobleme, Lieferschwierigkeiten) - Verbraucher-Hotlines - Bestellannahme mit Cross-Selling-Möglichkeit (Auftragsannahme im Versandhandel) - Responsebearbeitung (über Servicenummern in Anzeigen rufen Interessenten weitere Informationen ab) - Notfall-Hotline (Anlagenservice, Aussperrdienst, Pannendienst) - Ticket-Service - Informations-Hotline (Fahrplan-, Telefonnummernauskunft, Wetterbericht) - Servicedienste (Aktien-Transfers) Zu Outbound-Aufgaben gehören: - Nachfassaktionen innerhalb der Kundengewinnung (Kunden, die an Gewinnspielen oder Verlosungen teilgenommen und ihre Telefonnummer hinterlassen haben, werden kontaktiert, um sie mit besonderen Angeboten als Kunden zu gewinnen) - Kundenbindungsprogramme (Bestandskunden werden über neue Angebote und Services informiert) - After-Sales-Service (Neukunden werden nach einigen Wochen kontaktiert und nach ihrer Zufriedenheitmit dem Produkt gefragt) - Kundenzufriedenheitsanalysen (um den angestrebten Servicelevel zu analysieren oder um zu erfahren, was der Markt denkt) - Kundenrückgewinnung (Kunden werden nach ihrer Vertragskündigung kontaktiert, um Gründe dafür zu erfahren und den Kunden eventuell zurück zu gewinnen, evtl. durch Zusicherung eines besseren Service) - Aktualisierung von Adresslisten (hier wird eine bestimmte Kundenanzahl abtelefoniert, um Ansprechpartner, Adressen und diverse andere Daten auf Aktualität zu überprüfen) - Vertriebsunterstützung (Call-Center-Mitarbeiter übernehmen die Termin- und Routenplanung für den Außendienst, was mehr Transparenz darüber bringt, welche Kunden wann frequentiert werden und wie hoch die Reisekosten ausfallen)

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