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Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit (Kundenunzufriedenheit) ist das Ergebnis eines «psychischen Soll/Ist-Vergleichs» von Konsum- bzw. Gebrauchserlebnissen. Bei diesem Vergleich kann das «Soll» als Anspruchsniveau verstanden werden; die Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit kann dieses Niveau verändern (Dynamik des Anspruchsniveaus). Die Kundenzufriedenheit ist die Voraussetzung für eine Kundenbindung und äussert sich offen vor allem im individuellen Beschwerdeverhalten.

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